أجرت اللقاءات / خديجة الكافأنهت الدورة التدريبية أعمالها في مجال إدارة الأداء الاجتماعي التي حضرها (33) مشاركـا ومشاركة من مختلف مؤسسات التمويل الأصغر بمحافظة عدن (صندوق الرعاية الاجتماعية وجمعية المرأة المستدامة ومؤسسة عدن للتمويل الأصغر )، وتناولت العديد من المواضيع و استمرت أسبوعين متتاليين، وكان لصحيفة (14أكتوبر) حضور في هذه الدورة.. وأجرت عدداً من اللقاءات مع المشاركين اوجزناها بالتالي:[c1] خدمة الفئات المستهدفة[/c] تحدثت في البداية الأخت فاتن سالم المغيني مديرة مؤسسة عدن للتمويل الصغير والأصغر فرع دار سعد قائلة: أن الدورة تهدف إلى تدريب الموظفين الميدانيين على إدارة الأداء الاجتماعي وكيفية خدمة الفئات المستهدفة للوصول بهم إلى بر الأمان وكيفية تطوير السياسات والإجراءات في مؤسسات التمويل بما يخدم رغبات واحتياجات العملاء المستهدفين في التمويل الأصغر وكيفية ترجمة الرسالة الاجتماعية لبرامج التمويل الأصغر وإسقاطها على ارض الواقع.وأضافت أن تفاعل المتدربات والمتدربين كان بشكل رائع وكان تقبلهم لدورة إدارة الأداء الاجتماعي بشكل سلس وواضح. [c1] التنظيم المؤسسي[/c]فيما تحدث إلينا الأخ / أحمد عبدالعزيز - موظف في قسم خدمة المستفيدين والقروض فرع صندوق الرعاية الاجتماعية- مديرية التواهي حيث قال:سبق أن شاركت بالعديد من الدورات، إما كمتدرب أو مشرف، في دورة التسويق ودورة خدمة العملاء، ودورة الاتصال والتواصل، وكنت مشرفـا في دورة تمديد كهربائية.وأشار في سياق حديثه إلى أهمية الدورة في مجال إدارة الأداء الاجتماعي للمديرين والموظفين فقد ساعدتهم في الموازنة بين الأهداف المالية والاجتماعية، و((الاطلاع على معلومات أساسية كانت غائبة عنا، تعقب الأداء في مقابل الأهداف الاجتماعية والمالية على حد سواء، تحديد المشكلات في وقت مبكر قبل أن تضر بالمؤسسة أو الشركة أو البنك وغيرها)).وأكد أن الدورة ركزت على التنظيم المؤسسي لمجموعة المصادر، وكيفية تطبيق المعلومات التي تجمعها من خلال نظام إدارة الأداء الاجتماعي لأغراض التعلم، بالإضافة إلى إحداث التغيير داخل المؤسسة، الذي يهدف إلى تحسين مستوى الخدمات، كما تناولت كيفية مراجعة نظم إدارة الأداء الاجتماعي وتحسينها، وتناولت مسألة الشفافية الخارجية من خلال الاستعانة بالمراجعة الخارجية.[c1] تقييم الأثر [/c]الأخت / بلبل فضل صالح هيثم مديرة إدارة تنمية المستفيدين في المكتب الرئيسي بصندوق الرعاية الاجتماعية قالت:شاركت في دورات سابقة مثل دورة مكافحة الفقر، والخدمة الاجتماعية، ودورة في مجال التخطيط وغيرها من الدورات التدريبية التي استفدنا منها كثيراً في مجال تخصصنا في إدارة تنمية المستفيدين في المكتب الرئيسي لصندوق الرعاية الاجتماعية، وهذه الدورة جديدة، واستفدت منها كثيرا، لأنها تأتي في صميم تخصصي، وتساعدني في القيام بممارسة العمل ومعرفة ودراسة ومتابعة المستفيدين (والتحسن الذي يطرأ عليهم)، والحالات التابعة للعملاء وتقييم الأثر لكل حالة وبالتالي نجذب إلينا العديد من العملاء الجدد.وأضافت في سياق حديثها : نقوم بتدريب العملاء بعد إقناعهم بأهمية التدريب لتحسين مستواهم وتدريبهم على الحرف المهنية في المجالات كافة، كالخياطة والتطريز والحياكة (هذا التدريب يخص النساء)،أما الرجال ففي مجال قيادة الحاسوب والسيارة وغيرها من الحرف التي تنمي وتوسع خبراتهم ومداركهم في العمل المهني ويتم تدريب العميل أو العميلة برغبته وبما يحتاجه في مجال مشروعه وتعطى لهم قروض بيضاء وضمان كرت فقط لمدة عامين، في البدء كنا نصرف القرض بمبلغ وقدره (100,000) ريال ، وتم تخفيض المبلغ بسبب عدم التزام بعض العملاء بالمدة المحددة لتسديد الأقساط الواجبة عليهم، والآن أصبحنا نصرف لهم (50,000) ريال، ويمكن أن تكون قابلة للزيادة بحسب التزام العميل بتسديد القرض بأقساط مريحة وفق الزمن المحدد له.وتوقعاتنا بأننا سنستفيد من هذه الدورة في معرفة إلى أي مدى يحقق الصندوق رسالته الإنسانية السامية على أرض الواقع.وأضافت في هذا السياق أن الدورة تهدف إلى تقديم خدمة أفضل للعملاء ومراقبة مدى التقدم المحرز نحو تحقيق الأهداف الاجتماعية الإنسانية.[c1]الخدمات الإنسانية[/c]وتناولت الحديث الأخت أماني محمد الشامي كبيرة الاختصاصيات في جمعية المرأة المستدامة بعدن حيث قالت:إن هذه الدورة فريدة من نوعها واستفدت كثيرا منها، لكوني أجيد فنون العمل في هذا المجال، وأهتم بصرف القروض والإشراف على العملاء والمسح الميداني وإعداد التقارير الشهرية لرفعها إلى المدير التنفيذي للجمعية.وأكدت مشاركتها في العديد من الدورات التدريبية منها دورة كيفية اختيار العميل الجيد ودورة الاتصال والتواصل،وقالت: نحن سعداء بهذه الدورة التي ساعدتنا كثيرا في تكوين رؤية واضحة عمن يحتاج إلى المعلومات، فمعلومات إدارة الأداء الاجتماعي يمكن استخدامها من قبل عملائنا أو موظفي العمليات، وهذه المعلومات نحتاج إليها باستمرار من أجل اتخاذ قرارات إدارية يومية، ونحتاجها من أجل رفع تقارير سنوية إلى مجلس الإدارة كعمل دوري في جمعية المرأة المستدامة.وأشارت إلى أن الدورة تناولت المشكلات الاجتماعية الإنسانية التي تؤثر عليهم إلى حد بعيد، وينبغي لنا أن نتخذ من الأحوال الاجتماعية والاقتصادية أساسـا لأهدافنا في المنطقة، حيث نخطط للعمل، ونحصل على المعلومات من خلال مصادر موثوق بها كالحكومة، الجامعات، وسائل الإعلام الرسمية، والمؤسسات غير الحكومية أو من الخبراء المحليين في المشروعات، التمويل والتنمية كما ينبغي أن تعكس أهداف الدورة حالة المعرفة في مجال التمويل الأصغر، فالخبرة المتراكمة على مدار عقود من الزمن تعطي فكرة أفضل عما تحقق خلال التمويل الأصغر والأهداف الاجتماعية الإنسانية التي يمكن أن يساهم في تحقيقها بصورة معقولة في مجال التمويل الأصغر، وتنقسم الأهداف الاجتماعية بشكل عام إلى ثلاث فئات:1 . الوصول إلى مجموعات مستهدفة بعينها.2 . التقديم المستدام للخدمات المناسبة.3 . الأثر الذي يتم تحديده من خلال التغيرات الاقتصادية والاجتماعية المواتية للعملاء.[c1]جوهر الدورة[/c]الأخت خلود علي علوي اختصاصية في قسم الإقراض بجمعية المرأة المستدامة قالت:تدربت في العديد من الدورات في مجال اختيار العميل الجيد، والاتصال والتواصل، وفي مجال الوثائق المكتبية (كيفية الأرشفة والفهرسة).وأشارت في سياق حديثها إلى أن(( الدورة التدريبية في مجالها الجديد ساعدتنا في أداء عملنا المتميز بشكل أفضل ورائع وذلك بتحسين أداء الموظف مع عملائه، وكسب عملاء جدد)).وأردفت أنـها استفادت من هذه الدورة في مجالات عديدة منها: فهم تفضيلات العملاء واحتياجاتهم ،وفوائد إدارة الأداء الاجتماعي للمديرين والعملاء وتحسين انتشار الخدمات والمنتجات وتحسين الأداء المالي في مجال التمويل الأصغر.وأكدت أن جوهر الدورة التدريبية لإدارة الأداء الاجتماعي يتمثل في المساعدة على بناء وتحديث وإدراك من هم العملاء وكيف يستخدمون ويستفيدون من منتجات وخدمات مؤسستهم، وهذه المعلومات لها أهميتها الإيجابية الكبيرة في توضيح أثر البرنامج لمجموعة من ذوي العلاقة وتحسين خدمات البرنامج،كما أن فهم كيفية استجابة العملاء لبرنامجك من شأنه أن يساعدك على أن تأتي قراراتك المتعلقة بالعمليات والمنتجات متسقة مع احتياجاتهم وتفضيلاتهم.[c1]تدريب الموظفين الميدانيين[/c] وتحدثت الأخت ندى هاشم سيف رئيس قسم المشاريع الصغيرة لدى صندوق الرعاية الاجتماعية قائلة: إن تدريبي تم في المرحلة الأولى مع الموظفات الأخريات بالتنسيق مكتب صندوق الرعاية الاجتماعية ودعم من وكالة التعاون الدولي الألماني (G . I . Z) وبرنامج الخليج العربي للتنمية (اجفند) بصنعاء وبناء على هذا التدريب قمت بتدريب موظفات في مؤسسة عدن للتمويل الأصغر في الدورة التدريبية بعنوان إدارة الأداء الاجتماعي . وأشارت إلى أن الدورة تهدف إلى تدريب الموظفين الميدانيين على إدارة الأداء الاجتماعي وكيفية استخدام المعلومات المتعلقة بالأداء الاجتماعي لتحسين خدمات أي مؤسسة أو شركة ويتضمن ذلك تلبية احتياجات الجهات المعنية و الإعلام بالقرارات المتعلقة بالعمليات والمنتجات وتقديم الخدمات وعرض البيانات على مجلس الإدارة وذلك لتوضيح فاعلية البرنامج كما تمنح الحوافز للموظفين ويتطلب ذلك التخطيط الكامل والاهتمام الجيد .وأضافت بقولها إن تفاعل المتدربات والمتدربين كان رائعاً وكان تقبلهم لدورة إدارة الأداء الاجتماعي بشكل سلس وواضح. [c1]عمل الاختصاصية الناجحة[/c]أما الأخت نجوى محمد فضل - مديرة العمليات في مؤسسة عدن للتمويل الأصغر فقالت : سبق لي أن تلقيت دورة في إدارة الأداء الاجتماعي في مصر وعلى أيدي مدربين أجانب ولكن بصراحة لم يكن استيعابي لها بالشكل المطلوب وعندما جاءت لي هذه الفرصة في هذه الدورة بمؤسستي ومن متدربات في مجال التمويل الأصغر سعدت كثيراً وكان التدريب مع المتدربات رائعاً وتقبله جميع الموظفين في جميع فروع مؤسسة عدن للتمويل الأصغر وتم عرض مشاهد تمثيلية حول كيفية عمل الاختصاصية الناجحة وتفاعلها مع العملاء والأداء الاجتماعي الرائع مع العملاء بالتالي هؤلاء العملاء بأنفسهم تعلموا الأداء الاجتماعي من الاختصاصية وبهذا تم انضمام العديد من العملاء الجدد للمؤسسة وأيضا استفدت بشكل شخصي من دورة الأداء الاجتماعي في صميم عملي كمديرة للعمليات وأكثر تعاملي مع العملاء ولابد أن اعمل علاقة شراكة إنسانية بينهم حيث أننا لا نقدر أن نفصل بين الأداء المالي والأداء الاجتماعي .[c1]الحد من الفقر [/c]وأكد الأخ مطهر عبد القوي الصبري - مدير الموارد البشرية في مؤسسة عدن للتمويل الأصغر أن «مثل هذه الدورات تساعد الموظفين على تحسين أدائهم الاجتماعي مع عملائهم، لأنني سبق أن شاركت بالعديد من الدورات منها دورة تدريب المدربين من قبل مدربين هما المدرب عدنان السادة والمدربة نظمية». وأشار في سياق حديثه إلى أهمية الأهداف الاجتماعية التي تحققها دورة إدارة الأداء الاجتماعية التي تبدو واضحة من خلال الرسالة التي تحققها مؤسسة عدن للتمويل الأصغر وهي تحسين معيشة العملاء ، خدمة النساء الفقيرات وتقديم خدمات مالية متميزة، إضافة إلى ما تم في الدورة من أهداف نوعية في شكلها ومضمونها بمعنى أهداف الأداء الاجتماعي: الحد من مستوى فقر العملاء وأسرهم وتعميق الوصول إلى النساء الفقيرات والحد من معدل خروج العملاء ورفع مستوى رضا العملاء . واختتم حديثه قائلا :«إن من الضروري دراسة حالة العملاء وذلك بتعقب التقدم المحرز من خلال نظام المراقبة والمعلومات الإدارية الخاصة بهم وتعقب المؤشرات الاجتماعية حول مفهوم العملاء وذلك بمراقبة ما إذا كان العملاء الذين كانوا فقراء عند دخولهم البرنامج ظلوا كذلك بمرور الوقت أم تم تحسن مستواهم المعيشي إلى الأفضل ولهذا يتم استخدام بيانات نظام المعلومات الإدارية لمراقبة معدلات الخروج بمعنى ضرورة اتخاذ خطوات لفهم أسباب تلك الزيادة وخطوات الاستجابة لها وذلك بفهم إدارة الأداء الاجتماعي بشكل جيد».[c1]حالات العملاء [/c]الأخت مارينا نبيل محمد أنعم ـــ اختصاصية الإقراض في مؤسسة عدن للتمويل الأصغر فرع الشيخ عثمان قالت:شاركت سابقا في دورة الاتصال والتواصل مع العملاء ودورة أنماط العملاء ودورة خدمة العملاء، ودورة إدارة الأداء الاجتماعي لكن هذه الدورة جديدة وسأستفيد منها كثيرا لأنها تأتي في صميم عملي كاختصاصية إقراض، بهدف متابعة حالات العملاء وتقييم الأثر لكل حالة وتساعدني المتابعة على فهم الأمور وكيفية الوصول للعملاء والمراقبة الدورية لهم ويمكن أن تمثل المراقبة خطا أساسيا ومصدرا مهما لبحث أكثر تعمقا كما يمكن أن تكون معلومات المراقبة بمثابة إشارات على وجود مشكلات أو أمور تحتاج إلى مزيد من التحقيق.وقد تقدم تلك المعلومات صورة كلية لعملاء التمويل الأصغر ما يسمح باختيار عينات أكثر فعالية لوضيح الأمور أو القضايا التي تحتاج إلى الاستفاضة في التحقيق وبمجرد أن يجد نظام المراقبة الخاص بك تغيرا مهما فقد ترغب في معرفة أسباب حدوثه.. إذا كانت الأسباب تتعلق بالبرنامج الخاص بك فيمكنك حينها التعامل مع الموقف مع توقع تحسن فعاليتك في التعامل معه.[c1]متطلبات ومهارات [/c]وفي ختام لقاءاتنا تحدثت الأخت وردة محسن ناصر - مديرة قسم المراجعة الميدانية في مؤسسة عدن للتمويل الأصغر قائلة:شاركت في العديد من الدورات منها دورة الرقابة والتقييم وفي مجال إدارة الأزمات.وأوضحت في سياق حديثها أن توزيع القروض يتم بواسطة العاملين في المؤسسة، فكلنا نكمل بعضنا البعض لإيصال الرسالة التي تريد توصيلها مؤسسة عدن للتمويل الأصغر.وأكدت أن الدورة تحتاج إلى متطلبات ومهارات لإدارة الأداء الاجتماعي تتسم بسهولة جمع المعلومات لموظفي مؤسسة التمويل الأصغر وتتطلب موظفين مهرة للتصميم واختيار العينات والإشراف والتحليل انطلاقاً من الفهم الواضح للأهداف والأساليب القائمة على المشاركة، كما تتطلب موظفين ذوي مهارات مرتفعة للإشراف.