مفهوم الجودة في العمل المصرفي يعد تكملة لمقال العدد السابق حيث تشهد البنوك في بلادنا تطورا كبيرا في الخدمات المصرفية التي تقدمها للعملاء ومن هذه النقطة يجب أن تركز جميع البنوك على عامل مهم جدا هو الخدمة لأنها الباعث التنافسي الهام في تعاملاتها .والخدمة لا تنحصر على المنتج فقط لكنها تشمل الأفراد الذين يقدمونها .فالعميل هو الركيزة الأساسية التي يجب أن تسعى البنوك إلى إرضائه وتقديم أفضل الخدمات إليه لنيل ثقته واستمرارية تعامله, وحتى تصل المنشأة إلى جودة عالية في الأداء لابد أن يشارك جميع الموظفين في تحقيق هذا الهدف الذي سيعود بالنفع على المصرف والمجتمع معا .ولابد أن أشير إلى مسألة مهمة جدا وهي إن الجودة التي أتناولها في مقالي هذه هي جودة أولوية للوصول إلى إدارة الجودة الشاملة والتي لا تتحقق بين ليلة وضحاها لكنها بحاجة إلى أسس علمية وخبرات ومستشارين ومتخصصين في هذا المجال إضافة لعامل الزمن الذي لن يكون بالقصير ابتداء من عرض مفهوم الجودة وصولا إلى المراحل الأولية كالتخطيط وتحليل المشاكل وجمع المعلومات وتحليلها والتكلفة المادية لتحقيق نظام الجودة الشاملة والتركيز على المواصفات القياسية المشروطة لتحقيق جودة شاملة وحقيقية .كل تلك المتطلبات لابد أن تقوم على أساس إداري سليم لا افقهها كثيرا لكني أتناول الموضوع حسب قدراتي المحدودة التي أحاول أن أطورها من خلال بحثي المستمر وقراءتي لمراجع عديدة عن الجودة التي خرجت بها بحصيلة بسيطة وهي :(1) دراسة خدمات المنافسين والاقتداء بالنماذج المتطورة سواء داخليا أو خارجيا .(2) تحليل المعلومات والاستقصاء مع العملاء لمعرفة جوانب القصور وتلافي الأخطاء .(3) تطوير الخدمة وضمان تنفيذها في وقت قياسي ، فالخدمة مهما كانت جيدة ولكنها لا تقدم في وقت قياسي سيكون لها تأثير سلبي على العملاء و قراراتهم في الاستمرارية .(4) ملائمة الخدمة للاستعمال والعرض فعلى سبيل المثال عند اعتماد المصرف لخدمة الصراف الآلي أو نقاط البيع وغيرها من الخدمات المصرفية الحديثة التي تعتبر اليوم عاملا أساسيا في التعاملات المصرفية يجب أن تكون هذه الخدمات ملائمة للاستعمال ومتاحة للجميع في نطاق واسع وسهلة الاستخدام بدون أي مشاكل .(5) انخفاض معدلات الإخفاق والفشل في تقديم الخدمة .(6) التركيز على مبدأ الجودة في تنمية المبيعات من الخدمات وتوسيع رقعة انتشارها .(7)العمل على تخفيض تكاليف الخدمة وتخفيض معدلات الشكاوى.(8) لابد من إرضاء العملاء وتوفير متطلباتهم من المنتجات لضمان الجودة .(9) تدريب الموظفين على فنون التميز في خدمة العملاء ، انطلاقا من مبدأ أن العميل دوما على حق .(10) تحقيق المعادلة الصعبة وهي التكلفة الأساسية للمنتج والسعر بالنسبة للعميل وتحقيق حاجات العملاء .(11) ضرورة إشراك الموظفين وإلزامهم بمفهوم الجودة الذي يعتبر طريقا لأداء العمل وليس برنامجاً فقط من خلال عملهم يدا بيد نحو إرضاء العملاء ومشاركتهم في التحسين المستمر لأدائهم .وأخيرا يمكن القول إن الجودة تبدأ من إرضاء العملاء والتطوير المستمر للمنتجات وتقديمها في وقت قياسي وبسعر مناسب والقدرة على الانتشار وتطوير أنظمة الدعاية والإعلان .